サービスプロフィットチェーンとは

顧客満足度覆面調査
「ミステリーショッピングリサーチ」

• マーケティングリサーチの一種で、当社グループのモニターが一般利用者として実際に顧客企業の運営する店舗等を訪れ、商品やサービスを評価
• 主に現場の課題把握調査、顧客満足度調査の手法として活用

ミステリーショッピングリサーチの流れ

従業員満足度調査
「サービスチーム力診断」

• リーダーシップ、チーム環境、業務モチベーション、組織ロイヤルティの４つの観点で従業員満足度を調査
• 必要最低限の設問数で負担なく回答できる仕様、短いスパンでタイムリーに自店舗の従業員満足度を把握

改善活動促進ノウハウ
「HERBプログラム」

• ミステリーショッピングリサーチ（MSR）やサービスチーム力診断の調査結果をもとにボトムアップ型でサービス改善を進めるノウハウ
• 調査による現状把握に止まらず、各種調査結果を用いた改善活動の定着化を支援

MSR及びサービスチーム力診断を活用した改善サイクル例

①レポート納品

今回のレポートをパート・アルバイトを含めた全スタッフに配布

②社員ミーティング

各種調査結果を踏まえ、店長をはじめとした社員ミーティングにて、ES・CS・業績の課題検討

③気付きメモ

全スタッフがレポートから得た気付きとそれに関する改善案を提出

④店舗ミーティング

提出された改善案をもとに、全スタッフ参加の店舗ミーティングを実施

⑤改善テーマ決定

具体的な改善テーマ・アクションを決定し、取り組み状況を見える化

⑥次回レポート納品

次回のレポートで、現在の取り組みがお客様に伝わっているかどうかを確認

主なテーマ

• 調査実施前・後で、顧客店舗のスタッフがポジティブに各種調査結果を捉えられるフィードバックのあり方
• 顧客店舗の調査スタッフに自発的な改善活動を促す方法
• 多くの店舗に共通して見られる課題の解決策
• 顧客企業内における優秀店舗の取り組み事例